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André Merino Excelência Pessoal e Profissional
André Merino é Palestrante, Treinador Comportamental e Professor Universitário. Formado em Administração de Empresas, possui MBA em Gestão Estratégica de RH, Pós-graduação em Desenvolvimento e Gestão de Pessoas. Utiliza a metodologia Disney de gestão e excelência no atendimento a clientes em palestras e treinamentos.
Excelência Interna Disney! Por André Merino.
Por André Merino09/01/2023 14h28
Está muito claro na Disney que, para se oferecer um serviço de excelência, essa mesma excelência deve existir dentro da própria empresa, principalmente quanto ao tratamento com os funcionários.
“Espero que nossos cast members tratem uns aos outros da mesma forma que tratamos os nossos convidados.
(Walt Disney).
O pensamento é o seguinte: funcionários felizes e satisfeitos tratam bem os clientes que, por sua vez, estando felizes, continuam visitando a empresa que sempre consegue obter seus resultados. É simples assim.
Os cast members (como são chamados os funcionários da Disney) dispõem de muitos benefícios e, além disso, está muito claro para eles o plano de carreira na empresa. Para os que almejam cargos de liderança, há disponíveis na Disney University (universidade Disney) vários cursos de capacitação. Há muito investimento em treinamento. Só para se ter uma ideia, em média, 65% dos líderes vêm da base.
Quando a empresa promete entregar atendimento aos seus clientes e esse mesmo tema é visto como propósito para os funcionários, é uma questão lógica criar padrões ou valores, tornando-se critérios operacionais que vão assegurar que esse tema seja sistematicamente transmitido.
A Disney possui quatro chaves que dão sustentação ao seu padrão de qualidade com a finalidade de garantir a satisfação dos seus clientes:
1 – Segurança
Para Walt Disney era inconcebível que alguém fosse aos parques para se divertir ou em quaisquer outras dependências da empresa e corresse o risco de se machucar. A segurança é um tema inegociável na empresa, sempre vem em primeiro lugar.
Ao adotar a segurança como padrão de atendimento, a Disney garante que esse tema será atendido em todos os serviços oferecidos por ela, em muitos casos, além do exigido por normas locais. Essa segurança estende-se aos clientes, fornecedores e a todos os membros do elenco, que recebem treinamentos constantes sobre procedimentos e práticas de segurança, específicos às funções e áreas que atuam.
2 – Cortesia
Já ouviram aquela frase, muitas vezes ditas em treinamento convencionais de técnicas de atendimento ao cliente, “trate o seu cliente como você gostaria de ser atendido”? Esqueça isso já. Mude essa frase para “trate o seu cliente como ele gostaria de ser atendido”. É exatamente isso o que a Disney faz, mantém um padrão de cortesia onde cada convidado será tratado como um VIP – uma pessoa muito importante. Realizar esse padrão requer tratá-las com muito respeito às suas individualidades, principalmente aos seus hábitos culturais.
Para se ter um exemplo, quando alguém pede uma informação a qualquer cast member e este precisa apontar para alguma direção, jamais apontará com um dedo e sim com, no mínimo dois dedos ou a mão estendida. Isso se dá ao fato de que em algumas culturas é indelicado apontar com um dedo.
Os cast members são estimulados a sempre agir com cortesia, sempre com sorrisos abertos e agindo de forma proativa antecipando-se aos acontecimentos e oferecendo-se para ajudar os convidados.
3 – Inclusão
Em setembro de 2020, a Disney divulgou a sua mais nova chave de excelência: Inclusão. A Disney sempre teve em suas ações comportamentos inclusivos e, com essa nova chave, reforça esse valor aumentando o nível de comprometimento às transformações culturais buscando sempre a maior satisfação dos seus clientes, assim como, dos seus cast members.
4 – Show
O modelo de atendimento prometido pela Disney exige o melhor e maior nível de entretenimento o tempo todo. Os cast members dão show o tempo inteiro, inclusive, são estimulados a superar as expectativas dos clientes. Existe uma prática chamada Take Five, referindo-se ao tempo necessário para produzir uma experiência uau: cinco minutos ou menos, a fim de criar um momento mágico no contato com o cliente.
É comum vermos nos parques alguns integrantes da equipe de limpeza, com a sua vassourinha molhada, desenhando personagens no chão.
5 – Eficiência
Para que o alto nível de atendimento aconteça, se faz necessário uma operação sem erros, onde tudo funcione na mais perfeita ordem.
Se faz muito importante que todos consigam otimizar ao máximo o uso dos recursos disponíveis, evitando desperdícios.
Se há uma prática que acho fascinante é o uso da pulseira MagicBand (pulseiras coloridas à prova d’água, que lembram um relógio de pulso ou bracelete). O primeiro ponto é o fato de substituir o cartão (ingresso que lembra um cartão de crédito), que você pode encostar de modo rápido e fácil em um sensor chamado ponto de contato. Além disso, você pode abrir a porta do quarto dos hotéis Disney, entrar nos parques temáticos e aquáticos, debitar suas compras e refeições na conta do seu quarto do hotel, entre outros benefícios.
Em um lugar em que as pessoas escolhem para realizar os seus sonhos, tudo deve ser perfeito. A Disney busca eficiência operacional em todas as suas propriedades o tempo todo.
E na sua empresa?
Como é a experiência dos clientes internos e externos?
Certa vez perguntei a um jovem de 21 anos: qual o seu objetivo de vida?
Sem pensar muito, ele me respondeu: “Quero ser um homem de sucesso”!
Mas o que é sucesso?
Muitas pessoas relacionam sucesso a fama, dinheiro, poder, status, etc.
O sucesso é atingir um objetivo, é o resultado de um sonho, não importando o tamanho desse sonho.
O sucesso é conquistado. Não vem de graça, é necessário muito trabalho e dedicação.
Vivemos numa sociedade em que as pessoas exigem muito umas das outras, porém, não se dedicam para conseguir algo, ou seja, querem tudo de forma fácil e de preferência podendo transferir a responsabilidade para outras pessoas.
Um aluno, que pouco frequenta as aulas, questionou o professor, indignado:
– Professor eu estou com muitas faltas, isso é um absurdo!
Sem querer acreditar e olhando diretamente em seus olhos, o professor respondeu:
– Realmente, acho que eu é que estou vindo demais. Deveria faltar algumas vezes!
É impressionante como algumas pessoas não assumem a responsabilidade pelos seus atos.
Muitos querem atingir o sucesso pensando somente no resultado.
Podemos citar como exemplo a pessoa que escolhe alguma profissão tendo como objetivo principal ficar rico. Enquanto ele estiver pensando somente em dinheiro e não se preocupar em ser um bom profissional, jamais terá o dinheiro que tanto sonhou. O dinheiro vai aparecer como resultado de um bom trabalho, como reconhecimento por ser um ótimo profissional. Eu costumo dizer que, se o dinheiro não traz felicidade, a felicidade leva ao dinheiro. Se fizer algo que gosta, todas as dificuldades que aparecerem servirão para valorizar mais ainda a sua conquista. É preciso ter atitude para ir à luta e conseguir atingir os seus objetivos, dedicar o seu tempo, agir com paixão e responsabilidade.
O sucesso é não desistir. Não existe sucesso sem dor. Sucesso é combate. Vencer é se comprometer. Muitos querem vencer e conseguir ter tudo o que sonham, mas só uma minoria está disposta a se comprometer para que isso aconteça. Alguns, talvez, até esperem que apareça uma fada com a sua varinha de condão para transformar suas vidas, mas isso é ilusão. Se alguém vai fazer alguma coisa por você, esse alguém é você mesmo.
Investir em treinamento vale a pena? Parte 02. Por André Merino.
Por André Merino19/12/2022 08h30
Ao lembrarmos do caso da clínica, citado no artigo anterior, tenho certeza de que as duas atendentes sabiam o que era e como realizar um bom atendimento, mas não enxergavam o significado de fazê-lo.
É comum ouvir, nas empresas em que desenvolvo treinamentos, colaboradores reclamando por falta de reconhecimento por parte da empresa. Em alguns casos, em que tenho oportunidade, pergunto o porquê essas pessoas acham que deveriam ser reconhecidas. Os motivos mais relatados são:
Nunca tive um atraso;
Nunca faltei ao serviço;
Cumpro minha jornada de trabalho;
Faço tudo o que está previsto no meu cargo;
Nunca desrespeitei ninguém no ambiente de trabalho, entre outros.
Todos esses motivos citados são obrigações que constam no contrato de trabalho, na política de RH e/ou nos manuais de trabalho. O cumprimento desses itens é, no mínimo, o que se espera de um bom colaborador. O pagamento do salário pela empresa já é uma forma de reconhecimento por esse “acordo” feito previamente.
Não satisfeitos, emendam: Mas eu quero mais!
A empresa também. Se você quer receber mais, tem que oferecer mais.
Conheci, na minha carreira, muitos profissionais com grande experiência, muito conhecimento e muita habilidade na sua área, mas extremamente acomodados, ou seja, sem atitude alguma. Uma pessoa com muita atitude é capaz de buscar o conhecimento e a habilidade que não tem.
Aí vem a pergunta: que tipo de treinamento devemos priorizar, o técnico ou o comportamental?
A resposta correta é: os dois. Um completa o outro. Estudos estatísticos nos mostram que as pessoas são contratadas nas empresas pelo conhecimento e habilidade que possuem, mas demitidas pelo comportamento apresentado. Desta forma, podemos concluir que os dois tipos são importantes e que devem ser constantes na empresa.
Algumas empresas ainda são muito reticentes aos resultados do investimento em treinamentos, principalmente por medo de perder o colaborador treinado. Segundo Zig Ziglar, “Pior que treinar um funcionário e vê-lo partir para a concorrência, é não treinar e mantê-lo na empresa”. Lembre-se que são os seus colaboradores que vendem o seu produto/serviço, são eles que mantêm contato direto com o seu cliente e, principalmente, são eles que representam a sua marca. Pelo mau atendimento proporcionado pela sua empresa, serão os clientes que migrarão para a concorrência.
Vivemos um momento de constantes mudanças e para que a empresa seja competitiva, se faz necessário acompanhá-las de forma criativa e inovadora, gerando oportunidades de desenvolvimento e crescimento.
O acesso à informação e tecnologia não é mais um diferencial e sim o valor agregado aos resultados das empresas, pelas pessoas, com o uso desses dois recursos.
Todos os alunos de um curso universitário recebem as mesmas informações em classe, mas cada um decide o que fará com elas após as aulas, decidem se essas informações se transformarão em conhecimento (considerando que conhecimento é a informação aprendida), agregando valor a alguma coisa ou alguém.
Treinamento não é custo, é investimento. Capacitar os colaboradores tem como retorno resultados melhores. “O maior benefício do treinamento não vem de se aprender algo novo, mas de se fazer melhor aquilo que já fazemos bem” (Peter Drucker).
No mercado competitivo em que vivemos melhoria contínua não é diferencial, é sobrevivência.
Então eu te pergunto: vale a pena investir em treinamento?
Investir em treinamento vale a pena? Parte 01. Por André Merino.
Por André Merino05/12/2022 14h31
Certo dia, numa clínica, esperando para ser atendido, fiquei observando as duas moças que atendiam na recepção, pois o comportamento de ambas frente aos clientes me chamou à atenção. Percebi que cada cliente que entrava e ia em direção as atendentes, eram recebidos de forma muito fria, com certo mau humor. Isso se repetia cada vez que um cliente entrava. Sempre com caretas de reprovação.
Fiquei pensando no comportamento dessas duas moças. Será que não percebem que quanto mais clientes entrarem, melhor? Será que não entendem que, quanto mais clientes, maior será o faturamento da empresa que trabalham? E que, quanto mais recursos a empresa possuir, mais garantia de manter seus empregos teriam? Tenho certeza de que, NÃO é a resposta para todas as perguntas.
Infelizmente é comum encontrarmos nas empresas, colaboradores que, não tão colaboradores assim, apresentam tais comportamentos. Torcem para que o seu dia transcorra sem atividades, sem problemas que perturbem o seu sossego e pouco trabalho. Mas no final do mês querem o seu salário completo.
A primeira pergunta que nos fazemos em situações desse tipo é: esses colaboradores não receberam treinamento?
Eu iria mais longe: que tipo de treinamento esses colaboradores receberam?
Na minha opinião, pior do que não dar treinamento é dar o treinamento errado.
Sempre falo aos meus clientes que somente o treinamento não resolve os problemas. O que resolve é a aplicabilidade do conhecimento aprendido, no dia a dia, pelas pessoas que participaram no treinamento.
As empresas estão sempre em busca de profissionais competentes, profissionais que tragam resultados rápidos. Quando falamos de competência, não há como não nos lembrarmos do famoso ideograma “CHA”, que serve para designar conhecimento, habilidade e atitude. Este ideograma é uma maneira de definir o sentido de competência a partir de uma referência que possa ser mensurada ou, até mesmo, comparada a alguns padrões.
Por estar atrás dos resultados rápidos, uma grande parte das empresas investem pouco em treinamentos e, o pouco investimento que há, é focado em conhecimento e habilidade, relacionado diretamente ao seu produto/serviço, não investindo nenhum recurso no aspecto comportamental, a atitude.
O que vemos após, são colaboradores que sabem o que devem fazer, mas não conseguem mensurar o impacto da sua atividade na empresa como um todo, ou seja, não há uma visão sistêmica. Na maioria das vezes, não conseguem ver sentido no que fazem. Realizam o seu trabalho sem nenhum entusiasmo, fazem simplesmente por fazer e para que possam receber o seu salário ao final do mês.
A empresa, quando percebe que os resultados não são os esperados, entende que os conceitos (conhecimentos) devem ser reforçados através de mais um treinamento, normalmente teórico. Os colaboradores são colocados novamente em sala de aula para ouvir conceitos que já conhecem. Quando isso acontece, é comum perceber um grande desinteresse na participação desse “novo” treinamento.
O problema, normalmente, não é a falta de conhecimento dos colaboradores e sim o porquê de não fazer o que é correto, não aplicando o que foi aprendido. O fato de não perceberem significado e sentido em suas atividades, causa insatisfação e desmotivação, resultando em queda de produtividade.
Certa vez um amigo, psicólogo, me disse: “quer ver alguém realizar algo? Faça-o perceber que terá um ganho.”
Se as pessoas não enxergam um sentido ou significado na realização de suas atividades, somente as fazem por obrigação. Desta forma, conseguimos identificar a importância do investimento, principalmente, em treinamentos comportamentais.
Pense nisso!
Na próxima semana, apresentaremos a segunda parte.
André Merino
André Merino