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André Merino Excelência Pessoal e Profissional
André Merino é Palestrante, Treinador Comportamental e Professor Universitário. Formado em Administração de Empresas, possui MBA em Gestão Estratégica de RH, Pós-graduação em Desenvolvimento e Gestão de Pessoas. Utiliza a metodologia Disney de gestão e excelência no atendimento a clientes em palestras e treinamentos.
A experiência do cliente deve ser UAU do primeiro ao último minuto! Por André Merino
Algumas empresas pecam em alguns detalhes do processo de atendimento e acabam prejudicando o resultado final, que é o relacionamento com o cliente.
Quando alguém entra em contato com a nossa empresa é porque está precisando dos nossos serviços e, de alguma maneira, somos importantes para ela. Devemos pensar que esse cliente poderia ter feito contato com os nossos concorrentes, mas decidiu fazê-lo conosco.
Enfim, devemos valorizar e muito esse contato do cliente, identificando as suas necessidades e desejos a fim de proporcionarmos a melhor solução. A primeira impressão é muito importante. Se o cliente não se sentir seguro neste primeiro contato, irá para o concorrente.
Outro erro gravíssimo é com o atendimento pós-venda. No momento em que o cliente mais precisa de nós, não o tratamos com a atenção merecida. A impressão que fica para o mesmo é que, como a venda já foi realizada, ele não é mais importante.
Vou citar como exemplo, o atendimento de algumas lojas, principalmente em shoppings, que ocorre no mês de janeiro de cada ano. Mês em que são efetuadas as trocas do período de natal. Os atendentes ao perceberem a entrada de pessoas com a sacola da loja, já desanimam, pois não farão novas vendas e sim trocas, o que não geram comissões.
É nessa hora que acontece a maior chance de conquistar e fidelizar os clientes que, na maioria das vezes, é o presenteado e não autor da compra. Se ele for muito bem atendido e sair satisfeito, haverá uma grande chance de retornar à loja.
Na Disney, por exemplo, os clientes são surpreendidos o tempo inteiro, do primeiro ao último minuto, e isso cria um alto índice de fidelização, de 70% nos parques e 90% nos hotéis. Preste atenção: somente 30% das pessoas que frequentam os parques e 10% os hotéis estão lá pela primeira vez. Isso é extraordinário!
Quer ter um alto índice de fidelização dos clientes na sua empresa?
– Faça do atendimento experiências Inesquecíveis do início ao fim.
Crie conexão emocional com o seu cliente! Por André Merino.
Por André Merino20/02/2023 17h49
Em 2015, tive a oportunidade de comemorar o quarto aniversário da minha filha, a Giovana, no parque Magic Kingdom, da Disney, em Orlando – Flórida. Fizemos uma reserva na Bibbidi Bobbidi Boutique, que fica no castelo da Cinderela, para que ela passasse por uma transformação e tivesse um dia de princesa.
Após realizada a transformação, aproveitamos o parque e tiramos muitas fotos com a minha princesa. Esse dia foi dedicado ao aniversário dela.
Dois dias depois, voltamos ao Magic Kingdom e, dessa vez, para aproveitarmos as atrações do parque. Fomos almoçar no restaurante The Crystal Palace, que conta com os personagens da turma do ursinho Pooh. Enquanto você almoça, os personagens vêm à sua mesa para tirar fotos.
Num determinado momento, o garçom me pergunta de onde éramos e se era a nossa primeira vez no parque. Respondi que éramos do Brasil, não era a nossa primeira vez e que, inclusive, há dois dias tínhamos visitado o parque para comemorarmos o aniversário da Giovana na Bibbidi Bobbidi Boutique e que ela havia adorado. Ele sorriu e falou: que bacana e que bom que ela gostou!
Colocou-se à disposição caso precisássemos de alguma coisa e saiu.
Após, mais ou menos, um minuto ele volta com um bolinho com uma vela acesa, um cartão assinado por todos os personagens do restaurante e cantando parabéns para a minha filha.
UAU! Isso foi demais!
Isso é proporcionar um momento uau! Isso é superar as expectativas do cliente através do encantamento!
Ficamos encantados, superou nossas expectativas, pois não esperávamos por isso. A Giovana ficou toda encabulada, mas adorou a surpresa.
A Disney não quer atender bem o cliente, ela quer encantar! Deixa para os concorrentes atenderem bem!
Estamos na era da experiência e quando superamos as expectativas dos clientes, estamos proporcionando a eles uma experiência inesquecível. Quanto maior for a experiência proporcionada ao cliente, maior será a sua percepção de valor sobre o produto ou serviço.
Expectativas geram experiências, que geram novas expectativas. A Disney leva isso muito a sério, pois sabe que terá que superar sempre as expectativas, afinal os clientes estarão esperando sempre mais. Por esse motivo, um dos lemas da empresa é inovar sempre.
As experiências pelas quais os clientes passam geram uma conexão emocional muito grande. Para vocês terem uma ideia a minha filha, até hoje, chama o restaurante, no qual o garçom trouxe o bolinho e cantou parabéns, de “o restaurante do meu aniversário” e, de vez em quando, ela pergunta: Papai, quando vamos voltar no restaurante do meu aniversário?
A experiência que foi proporcionada à Giovana criou uma conexão emocional muito forte que ela jamais esquecerá. Ficará marcado para sempre.
Você está proporcionando experiências aos seus clientes de forma a criarem conexão emocional com a sua empresa?
Como transformar o seu atendimento em um momento uau?
Fazendo do atendimento uma experiência inesquecível!
Conversando com um amigo que é gestor de uma equipe com, mais ou menos, 70 colaboradores, que reclamava do baixo desempenho dela, me disse a seguinte frase: “eu gostaria que as pessoas fizessem o trabalho como eu faria se estivesse no seu lugar”.
Ei líder! É, você mesmo! Em algum momento da sua carreira, como gestor, você já disse essa frase? Respire por alguns segundos e responda sinceramente.
Há uma grande chance sim de você e outros líderes terem dito essa frase e não me excluo desse grupo.
A principal mudança ao se tornar líder é perceber que não será mais reconhecido somente por suas habilidades técnicas e que será cobrado, principalmente, pela capacidade de gerir pessoas e levá-las a alcançar os melhores resultados.
O conceito mais conhecido de liderança é: “habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir os objetivos identificados como sendo para o bem comum”.
Você deve estar pensando: não é fácil convencer as pessoas a realizarem as tarefas/projetos da forma correta. Eu te pergunto: a forma correta para quem? Para você?
Eu entendo que o maior desafio da liderança é montar uma equipe que possua todas as habilidades necessárias para superar qualquer obstáculo que possa surgir. Mas é preciso entender que você, líder, não pode ser um desses obstáculos, é preciso extrair dos colaboradores o melhor que eles tem a oferecer e deixá-los trabalhar, sem necessidade de microgerenciar e controlar tudo o que a sua equipe faz.
Eu sempre digo que se você contrata um profissional por suas competências e precisa ficar controlando e decidindo em tudo o que ele faz, algo está errado: ou ele não é tão competente ou você, líder, não foi competente ao contratá-lo ou capacitá-lo. Na minha visão, se eu contrato um profissional que julgo competente, o meu papel como líder é passar as diretrizes da tarefa/projeto, informar as metas/objetivos, dar o suporte necessário e cobrar conforme prazo combinado. Simples assim! Faz sentido para você?
O líder eficaz precisa fazer cada vez menos para realizar cada vez mais! Para ser um líder verdadeiramente eficaz, você deve ser um facilitador, facilitando o desempenho sem interferir no trabalho. Conheça as habilidades e características de cada integrante da sua equipe e encoraje-os a assumirem a responsabilidade por serem os especialistas e porque você, líder, confia e acredita na capacidade deles. Imagine-se falando a um colaborador seu, a seguinte frase: quero que você lidere o projeto por ser o especialista no tema e não vou interferir nas suas decisões. Conseguiu se imaginar?
Enquanto líder, precisamos ter ao nosso lado pessoas que sejam boas, principalmente, naquilo que eu tenho deficiência, para que possam me completar e, juntos formarmos uma equipe de excelência. Precisamos dar espaço e extrair o melhor de cada um para, aí sim, trilharmos o caminho dos melhores resultados.
A sua liderança é quem deve ser protagonista e não você!
A sua empresa atende as necessidades básicas dos seus clientes? Por André Merino.
Por André Merino23/01/2023 17h53
É fato que, atualmente, somente prestar um bom serviço e/ou entregar um bom produto não são suficientes para fidelizar clientes, é preciso criar-lhes uma experiência.
Existem três maneiras das pessoas se relacionarem com as empresas: como comprador(a), como cliente e como fã.
Comprador(a) é aquele(a) que compra um produto ou contrata um serviço para atender a sua necessidade e vai embora, pois o seu objetivo era somente atender a sua necessidade e, provavelmente, não volte.
Cliente é aquele(a) que gostou do contato com a sua empresa, seja pelo atendimento, pelo produto/serviço, preço, localização, entre outras coisas e, sempre que julga necessário, volta.
Agora o(a) Fã é aquele(a) que ficou encantado(a) com a sua empresa e te recomenda para outras pessoas, tornando-se embaixador(a) da sua marca. Se você já teve a oportunidade de conversar com alguém que já foi à Disney, deve ter percebido o brilho nos olhos dessa pessoa ao contar as suas experiências nos seus parques, hotéis e lojas, sendo muito comum ouvir, durante ou ao final da conversa, a seguinte frase: “Você precisa ir à Disney”. Como falei anteriormente, essa pessoa se tornou embaixadora da marca.
Agora pare para pensar: qual empresa não gostaria de ter esses embaixadores?
Mas para chegarmos a esse ponto, precisamos entender algo muito importante antes da decidirmos pelo “encantamento do cliente”: A sua empresa atende as necessidades básicas dos seus clientes? Ela entrega o “básico” que promete entregar, declarado na sua missão, visão e valores?
Certa vez, fui tomar um café numa dessas cafeterias “de marca” e, ao terminar, perguntei a atendente onde ficava o banheiro e, pasmem, ela me respondeu que o banheiro do estabelecimento era somente para o uso dos funcionários.
Segundo Abraham H. Maslow, idealizador da famosa hierarquia de necessidades de Maslow, ir ao banheiro é uma necessidade básica/primária (necessidades fisiológicas).
Onde quero chegar com isso?
Precisamos entender que, antes de criarmos ações e/ou estratégias para encantarmos os nossos clientes, precisamos ter a certeza de que outras necessidades, que são consideradas importantes para os nossos clientes, estejam sendo atendidas, caso contrário, teremos uma grande chance de gerarmos frustração, através de uma experiência ruim, ao invés de encantamento. Precisamos conhecer o perfil do nosso cliente e entender as suas necessidades e expectativas. Gerar encantamento não é algo difícil de se fazer. Podemos criar experiências memoráveis através de ações pontuais aos nossos clientes e gerarmos um alto nível de encantamento, mas a pergunta que devemos responder é: conseguimos manter esse nível sempre? Toda experiência gera uma expectativa maior do cliente para o próximo contato. No caso da Disney, há uma metodologia e cultura de excelência que sustenta esse processo de encantamento contínuo, mas com uma base muito forte.
E a sua empresa? Ela atende as necessidades básicas dos seus clientes?
André Merino
