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André Merino Excelência Pessoal e Profissional
André Merino é Palestrante, Treinador Comportamental e Professor Universitário. Formado em Administração de Empresas, possui MBA em Gestão Estratégica de RH, Pós-graduação em Desenvolvimento e Gestão de Pessoas. Utiliza a metodologia Disney de gestão e excelência no atendimento a clientes em palestras e treinamentos.
A importância do atendimento para atrair e manter clientes. Por André Merino
Por André Merino30/09/2022 08h53
Você já deixou de comprar um produto ou contratar um serviço por causa do péssimo atendimento?
Com certeza, pelo menos uma vez, isso já aconteceu com você.
Certo dia liguei para uma pizzaria para fazer um pedido e a atendente, do outro lado da linha, me pediu para ligar mais tarde, pois o atendimento começava somente às 19h00 e que, naquele momento, os funcionários estavam jantando. Olhei no meu relógio e percebi que eram 18h56.
Pergunto-me: qual a dificuldade em anotar o meu pedido e processá-lo no sistema a partir das 19h00?
Conclusão: agradeci, desliguei o telefone e liguei sim às 19h00: para outra pizzaria.
Nunca mais comprei neste estabelecimento.
Será que as empresas estão perdendo clientes por causa da crise mesmo?
Tenho certeza de que a atendente sabia o que era e como realizar um bom atendimento, mas não enxergava o significado de fazê-lo. Se as pessoas não enxergam um sentido ou significado na realização de suas atividades, somente as fazem por obrigação.
Ao me pedir que ligasse mais tarde, a atendente me deu a possiblidade de desistir de comer uma pizza ou pior, me deu a possibilidade de ligar para o seu concorrente, o que realmente aconteceu.
Agora eu lhe faço outra pergunta: das vezes em que você desistiu de realizar uma compra por causa do atendimento, quantas vezes avisou a empresa que não voltaria mais?
Percebeu algo interessante? Enquanto as empresas quebram a cabeça para criar estratégias de prospecção, alguns de seus funcionários as fazem perder os clientes.
Eu sempre brinco em meus treinamentos dizendo que o dono da empresa está numa porta tentando atrair clientes e na outra porta, sua equipe de atendimento está expulsando-os.
Segundo uma pesquisa realizada pela Universidade de Harvard, os clientes deixam de comprar produtos ou contratar serviços das empresas, pelos seguintes motivos:
1% morte;
3% mudança de residência;
5% influência de amigos;
9% atraídos pela concorrência;
14% insatisfação com o produto ou serviço;
68% atitude de indiferença por parte dos colaboradores da empresa.
Percebam que os dois últimos motivos (insatisfação com o produto ou serviço – 14%; e atitude de indiferença por parte dos colaboradores – 68%) estão relacionados às ações da empresa que vende o produto ou serviço. Portanto, 82% dos motivos de perdas de clientes são de responsabilidade da empresa, ou seja, de cada dez clientes perdidos, oito são por culpa dela mesma. Considerando que atendimento é um momento que gera relacionamento entre o atendente e o cliente, esses números são preocupantes!
Atualmente as pessoas têm muito acesso às informações e é cada vez mais comum o cliente conhecer mais sobre um produto do que o próprio vendedor. Devido ao fácil acesso às tecnologias, as empresas conseguem oferecer produtos e serviços com qualidade similares, assim como, os preços também são muito semelhantes.
Enfim! O atendimento se torna importantíssimo para o sucesso das empresas e isso é percebido através do estudo feito pelo IRBC – Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, onde comprova que 43% dos clientes compram produtos ou contratam serviços por causa do atendimento.
Com base em tudo isso quero te deixar duas perguntas:
Magic Kingdom, parque temático do Walt Disney World Resort.
Você já imaginou ser atendido por um funcionário de uma empresa e, o mesmo, dizer para você: tenha um dia mágico?
“Tenha um dia mágico”! É assim que os visitantes (como são chamados os clientes) são recebidos pelos cast members (“membros do elenco”, como são chamados os funcionários) nos parques e hotéis do complexo Walt Disney World.
A Disney é reconhecida mundialmente pela excelência no seu atendimento, pois tem o foco de todas as ações voltadas para o cliente. A empresa não quer somente atender bem o seu cliente, mas encantá-lo, superando sempre as suas expectativas, proporcionando experiências inesquecíveis.
Você já se questionou sobre o porquê de alguns clientes entrarem num estabelecimento “x” e não entrarem no estabelecimento “Y”, sendo que os dois oferecem os mesmos produtos ou serviços?
Muitos podem falar que é por causa de preço, qualidade, disponibilidade de estoque, mas poucos falarão que é pelo atendimento. Bem diferente de outros tempos, é o atendimento que fideliza os clientes, principalmente a forma como são recebidos, no primeiro contato. A experiência vivida na empresa determinará se o mesmo retornará ou não.
El Chapulín Colorado (Chapolin no Brasil) é um seriado de televisão mexicano produzido pela Televisa e exibido entre 1973 e 1979.
“Sigam-me os Bons!”. Durante muitos anos, por diversas vezes, ouvimos essa frase ao assistirmos ao seriado mexicano “Chapolin Colorado”, da turma do Chaves, e sempre me perguntava: quem são os bons?
Certa vez, conversando sobre o comportamento das pessoas nas empresas com um amigo que, na época era gestor, com cerca de 300 colaboradores sob a sua coordenação, não perdi a oportunidade e lancei a pergunta: Quem são os bons? Ele me olhou, como quem não esperava por esse questionamento e, após alguns segundos, me respondeu:
– Eu defino um bom colaborador com três palavras: comprometimento, dedicação e humildade.
Então vamos começar de trás para frente.
O colaborador humilde é aquele que não tem vergonha de dizer que não sabe, não tem receio de assumir que errou e de estar sempre disposto a aprender.
Eu sempre costumo dizer: “eu só tenho vergonha de uma coisa na vida: ter vergonha”, pois estamos num eterno aprendizado e não somos melhores do que ninguém.
Muitas pessoas utilizam de seus cargos nas empresas para minimizar outras e não entendem que elas não são esse cargo, na verdade, elas estão neste cargo.
O cargo é tão somente um nome de um grupo de atribuições e não um “título de nobreza”. Esses tipos de profissionais não percebem que nomes de cargos se mudam da noite para o dia. Eu já vi muitas empresas que, em fase de reestruturação organizacional, alteram totalmente a “nobreza” dos nomes dos cargos.
Um colaborador dedicado é aquele que se entrega a um objetivo de forma intensa e completa. Quando você se dedica está valorizando o seu trabalho. Vale ressaltar que dedicar-se não deve ser confundido com ser melhor que os outros e sim dar o melhor de si.
Quanto ao comprometimento dos colaboradores, esse é um dos maiores desafios dos gestores.
Fala-se muito, atualmente em engajamento. Eu classifico o envolvimento das pessoas em três formas:
Compromisso, comprometimento e engajamento.
Na minha opinião, compromisso é uma responsabilidade assumida em um acordo entre duas partes que deve ser cumprido.
Para mim comprometimento é fazer o inesperado enquanto os demais fazem o esperado, é ter um grau maior de envolvimento. E engajamento é se doar pela causa, é agir e se envolver por um propósito.
Eu uso sempre um exemplo simples para diferenciar os três conceitos: numa relação, compromisso é ficar noivo; comprometimento é casar e engajamento é formar uma família.
Eu observo muito o comportamento das pessoas nas empresas e tenho percebido que a grande maioria não quer se envolver no trabalho, mas estar “envolvida” nos resultados, principalmente nos positivos, é claro.
Pergunto: e você? É compromissado, comprometido ou engajado?
Há poucos dias um gestor me confidenciou:
– “Alguns dos meus colaboradores não estão comprometidos com o projeto, eu dividi com eles o meu sonho e eles parecem não estar nem aí. Só que quando as coisas começam a dar certo, eles aparecem. Aí sim estamos juntos”. Para criar engajamento, é preciso fazer as pessoas comprarem a sua causa, fazê-las se sentirem parte dela.
O nosso sonho nem sempre é o sonho dos outros, nem todos vivem, vêem ou sentem da mesma forma o nosso sonho. Quando acreditamos em algo, só nós sabemos o grau de importância que isso tem para nós. E não estou falando de dinheiro ou fama, estou falando de satisfação. Além de enxergar, é preciso acreditar que é possível. O dramaturgo irlandês, George Bernard Shaw, dizia que “Alguns homens vêem as coisas como são, e perguntam: Por quê? Eu sonho com as coisas que nunca existiram e pergunto: Por que não?”.
Temos que ter ao nosso lado pessoas que acreditem no nosso sonho, remando na mesma direção e sempre em frente. Quem não quiser nos seguir, que fique para trás.
Certo dia, sentado em um banco, vendo suas filhas brincarem num parque, o Walt Disney se sentiu incomodado com essa situação, tendo o seguinte questionamento: “Porque não existe um lugar onde pais e filhos possam brincar juntos”?
A partir desse momento surgiu a ideia da construção de um parque onde todas as gerações das famílias pudessem brincar juntas, então nasceu o projeto “Disneylândia”. Ela foi inaugurada em 1955 em Anaheim, na grande Los Angeles na Califórnia e, anos depois, em 1971 foi a vez da inauguração do Walt Disney World situado em Orlando na Flórida (parque que Walt Disney não chegou a conhecer, pois faleceu anos antes).
Os parques da Disney são reconhecidos pelo excelente atendimento que prestam aos seus clientes, assim como, pelo comprometimento e engajamento dos seus funcionários.
Como essa empresa consegue engajar seus funcionários a darem o melhor de si para oferecerem o melhor atendimento aos seus clientes?
A Disney tem como missão: criar felicidade para pessoas de todas as idades. Mais do que uma missão, é um propósito.
A cultura organizacional é muito forte, graças ao grande legado deixado pelo seu idealizador, Walt Disney, que era uma pessoa obcecada por excelência.
A empresa realiza sonhos e fantasias dos seus clientes através das histórias, movidas pela magia existente no cumprimento da missão.
Tudo tinha que ser muito verdadeiro. Se as pessoas fossem ao parque para realizar os seus sonhos, estes tinham que ser, realmente, realizados. Por esse motivo, muitas nomenclaturas dentro da empresa são compatíveis com sua missão. Como por exemplo, os funcionários são chamados de cast members (membros do elenco). Se a empresa tem que entregar felicidade, através da magia ela precisa ter um elenco que dará o seu show.
Os clientes são chamados de “guests” (convidados).
O local de trabalho é chamado de “onstage” (Palco). Isso mesmo! O local onde os “membros do elenco” darão o seu show. Quando os cast members não estão no palco, ou seja, não estão trabalhando, eles estão no “backstage” (bastidores).
Essa relação palco x bastidores é muito interessante, pois no momento em que um cast member vai para o palco, tem que viver intensamente o personagem. Naquele momento, deve incorporar e apresentar todas as características inerentes ao seu personagem. E o mais importante: ele precisa acreditar ser esse personagem.
Muitas pessoas me perguntam se todos os cast members estão felizes o tempo todo, todos os dias. É claro que não! São seres humanos como nós. Quando não estão “bem” para ter contato com os convidados, ficam nos bastidores e outro assume o seu lugar no palco.
Tive a oportunidade de conhecer os bastidores dos parques e vi pessoas “comuns”. Fora do palco são trabalhadores normais como de qualquer outra empresa.
Outra pergunta que me fazem bastante é se o trabalho na Disney é só diversão. Minha resposta é direta: Não! Os cast members trabalham muito, pois há uma grande cobrança quanto a excelência, trata-se de, em muitos casos, trabalhos muito repetitivos e desgastantes. Claro que a partir do momento que se desempenha sua função como esperada, divertindo e deixando outros felizes, você também se diverte.
Ao chegarem à linha que divide os bastidores do palco, os cast members dão uma última respirada, conferem se está tudo correto, principalmente, com a sua fantasia (como são chamados os uniformes) e depois partem para o palco.
A missão da empresa está muito clara nas atividades de cada um. Todos sabem que, mais do que executar a sua função, devem criar felicidade através dela.
Isso é propósito. Propósito não é o que se faz, mas sim o porquê se faz.
O legado do seu fundador está enraizado na cultura da empresa e isso é facilmente percebido ao conversarmos com os cast members que, ao falarem da empresa, tem-se a impressão de que Walt Disney está na sala ao lado. O seu nome é falado a todo o momento.
