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André Merino Excelência Pessoal e Profissional
André Merino é Palestrante, Treinador Comportamental e Professor Universitário. Formado em Administração de Empresas, possui MBA em Gestão Estratégica de RH, Pós-graduação em Desenvolvimento e Gestão de Pessoas. Utiliza a metodologia Disney de gestão e excelência no atendimento a clientes em palestras e treinamentos.
Você conhece as necessidades e os desejos dos seus clientes? Por André Merino.
Por André Merino28/11/2022 20h09
Existem três tipos de pessoas que se relacionam com as empresas: O comprador, o cliente e o fã.
Comprador é aquele que compra, satisfaz suas necessidades e vai embora e, talvez, nunca mais volte.
O cliente é aquele que compra e volta, seja pela qualidade dos produtos, pelo preço, pelo atendimento ou por demais fatores.
Agora, Fã é aquele que fica encantado e recomenda a empresa para as outras pessoas, vira o embaixador da sua marca. Esse é o sonho de todas as empresas.
Entre atendimento e encantamento, atender é oferecer ajuda a alguém. Sempre que atende, você se relaciona com outra pessoa e é nesse momento que você deixa a sua impressão, boa ou ruim, que será levada pela pessoa que foi atendida. E essa será a impressão que ela terá de você e da sua empresa.
Quando colocamos um grau maior de bondade, qualidade ou perfeição, elevamos a um nível de excelência, o que muitos chamam de atendimento perfeito.
Como exemplo, posso citar uma senhora que estava provando calças em uma loja e, ao provar um determinado modelo, perguntou à vendedora o que ela achava, se estava bonita. A vendedora perguntou:
– Como está se sentindo nesta calça?
– A senhora, ajustando a calça pela cintura, respondeu que era a melhor calça que havia provado até o momento e que estava se sentindo muito bem.
– A senhora está linda – respondeu a vendedora.
De nada iria adiantar a vendedora opinar sobre determinada calça, pois quem iria usá-la era a cliente. Desta forma, quem tem que achar se está bom ou não é a própria cliente e a vendedora citada percebeu isso, deixando a cliente extremamente feliz.
Agora, o encantamento vai muito além de atender as expectativas do cliente, até porque, simplesmente, atendê-las qualquer um pode fazer. Encantar é superar as expectativas, é dar ao cliente o que ele não espera. É fazer o cliente achar que a solução foi feita para ele, criando um vínculo emocional, deixando-o paralisado com o resultado, chegando ao esperado momento UAU!
Para que você possa superar as expectativas do cliente é necessário entender as suas necessidades.
Quantas vezes fomos induzidos a comprar algo porque o vendedor achava que, na opinião dele, era o melhor produto?
Resultado: ficamos frustrados com a compra.
O cliente compra pelos motivos dele e não pelos seus.
Quando um cliente entra em um estabelecimento ele está em busca de algo para satisfazer as suas necessidades, mas por trás dessa necessidade há um desejo que não está explícito. Necessidade é o que ele precisa ter e desejo é o que ele gostaria de ter.
Imaginem um cliente que, após um excelente final de semana num resort, retornando para casa percebe que esqueceu o carregador do seu celular no quarto em que ficou hospedado.
No dia seguinte pensou em ligar para o resort mas, antes disso, foi surpreendido em casa com uma entrega expressa de um pacote, além de um bilhete, assinado pelo gerente do hotel que dizia: “Tenho certeza de que isso lhe é importante e, para garantir, enviei um carregador extra para seu celular”. UAU!!!!!!!
Surpreender o seu cliente, superando as suas expectativas, é que gera o encantamento, pois atender necessidades qualquer um pode fazer.
Te faço uma pergunta: Você conhece as necessidades e os desejos dos seus clientes?
Lição 07 – Todas as pessoas são importantes. Por André Merino.
Por André Merino21/11/2022 14h31
A Disney é uma empresa que virou modelo de gestão e excelência para empresas do mundo inteiro.
Trata-se de uma metodologia que consegue transformar os seus clientes em fãs incondicionais, tornando-os embaixadores da marca.
Com base em minhas vivências nesta empresa sensacional e após ter lido vários livros a seu respeito, o qual destaco aqui o de título: “Nos Bastidores da Disney”, o autor Tom Connellan nos mostra um pouco dos segredos do sucesso desta gigante do entretenimento. Quero destacar 07 lições que podemos aprender com a Disney e que podem ser aplicadas em qualquer outra empresa de qualquer segmento.
Por serem 07 lições, o conteúdo será dividido em 07 partes.
Nas semanas anteriores, apresentamos as lições:
1ª Lição: Concorrentes!
2ª Lição: Fantástica atenção aos detalhes.
3ª lição: Todos mostram entusiasmo.
4ª Lição: Tudo mostra entusiasmo.
5ª lição: Múltiplos pontos de escutas.
6ª lição: Recompensa, reconhecimento e comemoração.
Nessa semana apresentamos a última lição:
7ª lição: Todas as pessoas são importantes.
Eu costumo sempre dizer que, numa empresa, as pessoas têm atividades diferentes, mas com a mesma importância para a organização.
Na Disney, todos os membros do elenco são importantes para que o show aconteça e encante os convidados.
Acima de qualquer função hierárquica está o propósito de criar felicidade. É comum ver (já vi várias vezes) gerentes e diretores nos parques recolherem papel no chão e colocar na lixeira, criando felicidade através do parque limpo.
As empresas precisam entender que, no momento atual, são as pessoas que fazem a diferença e, estas, precisam ser treinadas para oferecer um melhor atendimento.
Outro ponto importante é criar o hábito de ouvir as pessoas, pois qualquer pessoa que entra em contato é uma possibilidade de criar valor, por isso é essencial reconhecer essa importância. E quando falo em ouvir as pessoas, estou falando também dos clientes internos (colaboradores), pois são eles que lidam com as dificuldades do dia a dia e, na maioria das vezes, eles têm a solução para os problemas cotidianos.
A gestão de uma empresa, seja qual for o segmento, é feita através das pessoas que são fundamentais para se atingir o sucesso.
Chegamos ao final das 07 lições e quero lhe propor uma reflexão: de que maneira essas lições podem ser aplicadas no seu dia a dia em busca de melhores resultados, tanto na sua vida pessoal quanto na profissional?
Lição 06 – Recompensa, reconhecimento e comemoração. Por André Merino.
Por André Merino16/11/2022 14h18
A Disney é uma empresa que virou modelo de gestão e excelência para empresas do mundo inteiro.
Trata-se de uma metodologia que consegue transformar os seus clientes em fãs incondicionais, tornando-os embaixadores da marca.
Com base em minhas vivências nesta empresa sensacional e após ter lido vários livros a seu respeito, o qual destaco aqui o de título: “Nos Bastidores da Disney”, o autor Tom Connellan nos mostra um pouco dos segredos do sucesso desta gigante do entretenimento. Quero destacar 07 lições que podemos aprender com a Disney e que podem ser aplicadas em qualquer outra empresa de qualquer segmento.
Por serem 07 lições, o conteúdo será dividido em 07 partes.
Nas semanas anteriores, apresentamos as lições:
1ª Lição: Concorrentes!
2ª Lição: Fantástica atenção aos detalhes.
3ª lição: Todos mostram entusiasmo.
4ª Lição: Tudo mostra entusiasmo.
5ª lição: Múltiplos pontos de escutas.
Nessa semana apresentamos lição:
6ª lição: Recompensa, reconhecimento e comemoração.
O reconhecimento eleva a autoestima e faz com que as pessoas se dediquem mais aos seus afazeres.
Há uma prática na Disney em que se um cast member gosta de uma atitude positiva, num atendimento à convidados, de um colega de trabalho, ele preenche um formulário, oficial da empresa, com um elogio e entrega ao mesmo para que tenha conhecimento. Percebam que a questão não é o elogio em si, mas sim no efeito que ele causa. O cast member que recebeu o elogio, adota o seu comportamento ou atitude que foi elogiada como padrão, pois foi observado por alguém. Como ele se sentirá fazendo menos do que isso? E quem o elogiou? Fará menos do que ele mesmo identificou como excelente? Perceberam o compromisso psicológico de ambas as partes? Com isso, a tendência é sempre aumentar o nível de excelência em suas atividades.
É importante comemorar sempre os resultados, por menores que sejam, pois os envolvidos se sentem mais motivados a buscar sempre resultados melhores.
Todos os dias, nos parques da Disney sempre há, no final da noite antes do fechamento, uma queima de fogos e/ou show de encerramento para celebrar o dia, mostrando que todo o esforço valeu a pena.
E você ou sua empresa? Comemora e reconhece pelos bons resultados?
Pense nisso!
Na próxima semana, apresentaremos a sétima lição que podemos prender com a Disney.
Lição 5 – Múltiplos pontos de escutas. Por André Merino.
Por André Merino07/11/2022 11h24
A Disney é uma empresa que virou modelo de gestão e excelência para empresas do mundo inteiro.
Trata-se de uma metodologia que consegue transformar os seus clientes em fãs incondicionais, tornando-os embaixadores da marca.
Com base em minhas vivências nesta empresa sensacional e após ter lido vários livros a seu respeito, o qual destaco aqui o de título: “Nos Bastidores da Disney”, o autor Tom Connellan nos mostra um pouco dos segredos do sucesso desta gigante do entretenimento. Quero destacar 07 lições que podemos aprender com a Disney e que podem ser aplicadas em qualquer outra empresa de qualquer segmento.
Por serem 07 lições, o conteúdo será dividido em 07 partes.
Nas semanas anteriores, apresentamos as lições:
1ª Lição: Concorrentes!
2ª Lição: Fantástica atenção aos detalhes.
3ª lição: Todos mostram entusiasmo.
4ª Lição: Tudo mostra entusiasmo.
Nessa semana apresentamos lição:
5ª lição: Múltiplos pontos de escutas.
É fundamental ouvirmos as pessoas para as quais nos propomos a fazer o melhor.
É comum, em algumas empresas, existir um departamento chamado SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) para onde todas as reclamações e sugestões são direcionadas. Muitas vezes quando estamos sendo atendidos em alguma empresa e sentimos a necessidade de realizar alguma crítica, somos orientados a procurar o SAC, mesmo quando a crítica refere-se à pessoa que está nos atendendo naquele momento. Ela está perdendo uma grande oportunidade de resolver o problema e encantar o cliente através da experiência.
Se o cliente vai até você para reclamar é porque ele quer continuar comprando de você. Seria muito mais fácil para ele, simplesmente, ir embora sem reclamar e nunca mais voltar. E o pior: você nem ficaria sabendo. Ele está te dando a chance de corrigir um problema para que não perca clientes e, na maioria das vezes, as empresas não percebem isso.
Na Disney os membros do elenco estão sempre aptos e dispostos a ouvir os convidados e, mesmo quando estes não tiverem total razão (afinal são convidados), pedem desculpas, resolvem o problema e agradecem a oportunidade dada de poder corrigir falhas e sempre oferecer o melhor.
Escutar os nossos clientes é a melhor forma de inovar no atendimento.
Na próxima semana, apresentaremos a sexta lição que podemos prender com a Disney.
André Merino
André Merino
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