Contando ninguém acredita Entrei no banco para pedir uma dica ao gerente de conta. Achei que fosse uma das últimas remanescentes deste tipo de coisa. SQN. Antes de mim uma pessoa aguardava e depois de mim, outras 2 também. Pensei que ia ser rápido, mas depois de 48 minutos, sem uma única interação que desse indício de que sairia dali naquele mesmo dia, levantei e fui atrás de entender essa demora. Veio a explicação. E, com certeza, a indignação.

Um gerente estava abrindo uma conta, processo que leva (pasmem) 40 minutos e a outra gerente estava cobrindo a recepção da agência que estava sem funcionário. Enquanto isso, a gente ali…literalmente jogado as traças. Sem consideração pelo tempo perdido e uma mínima delicadeza que fosse, no sentido de justificar que o processo seria demorado, apontando para outras alternativas possíveis. Nada…nadica mesmo.

Fui obrigada a rir, mas na verdade era trágico ao invés de cômico, porque recebi esta semana um email do banco, falando que provavelmente eu andava ocupada e por isso eles estavam sugerindo me ajudar para eu gerenciar melhor o meu tempo…Oi? É isso mesmo, produção? Foram 48 minutos de vida que se foram por conta do descaso de quem não olha para seus processos procurando entender o que ocasiona o desencanto do cliente.

De tudo isso o que fica é a lembrança da velha máxima de que “marketing é uma promessa feita ao mercado que deve ser cumprida” e talvez esteja sendo entendida equivocadamente como comprida, de comprimento. Sinceramente cada vez que me deparo com tamanha insensatez lembro de outra máxima importantíssima: back to basic. Porque é isso. E de preferência volte ao básico e faça bem feito. Como dizia um outro banco na sua linda campanha de final de ano, RESPEITO. É básico, essencial e indispensável.

De que adianta ter uma mega plataforma de CRM disparando promessas que nunquinha se cumprirão? O pulo do gato é ensinar aos gerentes que “a prioridade de uma organização, amiguinho, é o cliente”. Sem ele nada faz sentido, inclusive sua presença, gerente. E se a gente não aprende a lição ele voa. E troca a sua bandeira por outras multicoloridas que andam por aí, facin, facin… porque seduzem com agilidade e resolutividade. Capiche, mores?

Eu sei, contando nem dá pra acreditar, né? Mas, você que está lendo esse texto, aproveite e faça uma reflexãozinha. Como diz o Junior Borneli, founder da StartSe, “coma a comida do cachorro”. Ou seja, trilhe a jornada do seu cliente no seu negócio e observe onde dá pra melhorar a experiência. Porque, acredite, SEMPRE dá. Comece pelo básico e você estará fazendo a diferença, não tenha dúvida.

Lúcia Búrigo – Sócia da Bossa Experiências Criativas – profissional de marketing e comunicação. Imagem – Dmitry Demidko (unsplash.com)