Você conhece as necessidades e os desejos dos seus clientes? Por André Merino.
Existem três tipos de pessoas que se relacionam com as empresas: O comprador, o cliente e o fã.
Comprador é aquele que compra, satisfaz suas necessidades e vai embora e, talvez, nunca mais volte.
O cliente é aquele que compra e volta, seja pela qualidade dos produtos, pelo preço, pelo atendimento ou por demais fatores.
Agora, Fã é aquele que fica encantado e recomenda a empresa para as outras pessoas, vira o embaixador da sua marca. Esse é o sonho de todas as empresas.
Entre atendimento e encantamento, atender é oferecer ajuda a alguém. Sempre que atende, você se relaciona com outra pessoa e é nesse momento que você deixa a sua impressão, boa ou ruim, que será levada pela pessoa que foi atendida. E essa será a impressão que ela terá de você e da sua empresa.
Quando colocamos um grau maior de bondade, qualidade ou perfeição, elevamos a um nível de excelência, o que muitos chamam de atendimento perfeito.
Como exemplo, posso citar uma senhora que estava provando calças em uma loja e, ao provar um determinado modelo, perguntou à vendedora o que ela achava, se estava bonita. A vendedora perguntou:
– Como está se sentindo nesta calça?
– A senhora, ajustando a calça pela cintura, respondeu que era a melhor calça que havia provado até o momento e que estava se sentindo muito bem.
– A senhora está linda – respondeu a vendedora.
De nada iria adiantar a vendedora opinar sobre determinada calça, pois quem iria usá-la era a cliente. Desta forma, quem tem que achar se está bom ou não é a própria cliente e a vendedora citada percebeu isso, deixando a cliente extremamente feliz.
Agora, o encantamento vai muito além de atender as expectativas do cliente, até porque, simplesmente, atendê-las qualquer um pode fazer. Encantar é superar as expectativas, é dar ao cliente o que ele não espera. É fazer o cliente achar que a solução foi feita para ele, criando um vínculo emocional, deixando-o paralisado com o resultado, chegando ao esperado momento UAU!
Para que você possa superar as expectativas do cliente é necessário entender as suas necessidades.
Quantas vezes fomos induzidos a comprar algo porque o vendedor achava que, na opinião dele, era o melhor produto?
Resultado: ficamos frustrados com a compra.
O cliente compra pelos motivos dele e não pelos seus.
Quando um cliente entra em um estabelecimento ele está em busca de algo para satisfazer as suas necessidades, mas por trás dessa necessidade há um desejo que não está explícito. Necessidade é o que ele precisa ter e desejo é o que ele gostaria de ter.
Imaginem um cliente que, após um excelente final de semana num resort, retornando para casa percebe que esqueceu o carregador do seu celular no quarto em que ficou hospedado.
No dia seguinte pensou em ligar para o resort mas, antes disso, foi surpreendido em casa com uma entrega expressa de um pacote, além de um bilhete, assinado pelo gerente do hotel que dizia: “Tenho certeza de que isso lhe é importante e, para garantir, enviei um carregador extra para seu celular”. UAU!!!!!!!
Surpreender o seu cliente, superando as suas expectativas, é que gera o encantamento, pois atender necessidades qualquer um pode fazer.
Te faço uma pergunta: Você conhece as necessidades e os desejos dos seus clientes?
Pense nisso!
André Merino
Críticas e/ou sugestões pelo e-mail: [email protected] ou WhatsApp: (13) 99799-8484.
@andremerino06 e @podcastdespertandoinsights
