Excelência Interna Disney! Por André Merino.

Está muito claro na Disney que, para se oferecer um serviço de excelência, essa mesma excelência deve existir dentro da própria empresa, principalmente quanto ao tratamento com os funcionários.

“Espero que nossos cast members tratem uns aos outros da mesma forma que tratamos os nossos convidados.

(Walt Disney).

O pensamento é o seguinte: funcionários felizes e satisfeitos tratam bem os clientes que, por sua vez, estando felizes, continuam visitando a empresa que sempre consegue obter seus resultados. É simples assim.

Os cast members (como são chamados os funcionários da Disney) dispõem de muitos benefícios e, além disso, está muito claro para eles o plano de carreira na empresa. Para os que almejam cargos de liderança, há disponíveis na Disney University (universidade Disney) vários cursos de capacitação. Há muito investimento em treinamento. Só para se ter uma ideia, em média, 65% dos líderes vêm da base.

Quando a empresa promete entregar atendimento aos seus clientes e esse mesmo tema é visto como propósito para os funcionários, é uma questão lógica criar padrões ou valores, tornando-se critérios operacionais que vão assegurar que esse tema seja sistematicamente transmitido.

A Disney possui quatro chaves que dão sustentação ao seu padrão de qualidade com a finalidade de garantir a satisfação dos seus clientes:

1 – Segurança

Para Walt Disney era inconcebível que alguém fosse aos parques para se divertir ou em quaisquer outras dependências da empresa e corresse o risco de se machucar. A segurança é um tema inegociável na empresa, sempre vem em primeiro lugar.

Ao adotar a segurança como padrão de atendimento, a Disney garante que esse tema será atendido em todos os serviços oferecidos por ela, em muitos casos, além do exigido por normas locais. Essa segurança estende-se aos clientes, fornecedores e a todos os membros do elenco, que recebem treinamentos constantes sobre procedimentos e práticas de segurança, específicos às funções e áreas que atuam.

2 – Cortesia

Já ouviram aquela frase, muitas vezes ditas em treinamento convencionais de técnicas de atendimento ao cliente, “trate o seu cliente como você gostaria de ser atendido”? Esqueça isso já. Mude essa frase para “trate o seu cliente como ele gostaria de ser atendido”. É exatamente isso o que a Disney faz, mantém um padrão de cortesia onde cada convidado será tratado como um VIP – uma pessoa muito importante. Realizar esse padrão requer tratá-las com muito respeito às suas individualidades, principalmente aos seus hábitos culturais.

Para se ter um exemplo, quando alguém pede uma informação a qualquer cast member e este precisa apontar para alguma direção, jamais apontará com um dedo e sim com, no mínimo dois dedos ou a mão estendida. Isso se dá ao fato de que em algumas culturas é indelicado apontar com um dedo.

Os cast members são estimulados a sempre agir com cortesia, sempre com sorrisos abertos e agindo de forma proativa antecipando-se aos acontecimentos e oferecendo-se para ajudar os convidados.

3 – Inclusão

Em setembro de 2020, a Disney divulgou a sua mais nova chave de excelência: Inclusão. A Disney sempre teve em suas ações comportamentos inclusivos e, com essa nova chave, reforça esse valor aumentando o nível de comprometimento às transformações culturais buscando sempre a maior satisfação dos seus clientes, assim como, dos seus cast members.

4 – Show

O modelo de atendimento prometido pela Disney exige o melhor e maior nível de entretenimento o tempo todo. Os cast members dão show o tempo inteiro, inclusive, são estimulados a superar as expectativas dos clientes. Existe uma prática chamada Take Five, referindo-se ao tempo necessário para produzir uma experiência uau: cinco minutos ou menos, a fim de criar um momento mágico no contato com o cliente.

É comum vermos nos parques alguns integrantes da equipe de limpeza, com a sua vassourinha molhada, desenhando personagens no chão.

5 – Eficiência

Para que o alto nível de atendimento aconteça, se faz necessário uma operação sem erros, onde tudo funcione na mais perfeita ordem.

Se faz muito importante que todos consigam otimizar ao máximo o uso dos recursos disponíveis, evitando desperdícios.

Se há uma prática que acho fascinante é o uso da pulseira MagicBand (pulseiras coloridas à prova d’água, que lembram um relógio de pulso ou bracelete). O primeiro ponto é o fato de substituir o cartão (ingresso que lembra um cartão de crédito), que você pode encostar de modo rápido e fácil em um sensor chamado ponto de contato. Além disso, você pode abrir a porta do quarto dos hotéis Disney, entrar nos parques temáticos e aquáticos, debitar suas compras e refeições na conta do seu quarto do hotel, entre outros benefícios.

Em um lugar em que as pessoas escolhem para realizar os seus sonhos, tudo deve ser perfeito. A Disney busca eficiência operacional em todas as suas propriedades o tempo todo.

E na sua empresa?

Como é a experiência dos clientes internos e externos?

Existe uma política de excelência interna?

Pense nisso!