A sua empresa atende as necessidades básicas dos seus clientes? Por André Merino.

É fato que, atualmente, somente prestar um bom serviço e/ou entregar um bom produto não são suficientes para fidelizar clientes, é preciso criar-lhes uma experiência.

Existem três maneiras das pessoas se relacionarem com as empresas: como comprador(a), como cliente e como fã.

Comprador(a) é aquele(a) que compra um produto ou contrata um serviço para atender a sua necessidade e vai embora, pois o seu objetivo era somente atender a sua necessidade e, provavelmente, não volte.

Cliente é aquele(a) que gostou do contato com a sua empresa, seja pelo atendimento, pelo produto/serviço, preço, localização, entre outras coisas e, sempre que julga necessário, volta.

Agora o(a) Fã é aquele(a) que ficou encantado(a) com a sua empresa e te recomenda para outras pessoas, tornando-se embaixador(a) da sua marca. Se você já teve a oportunidade de conversar com alguém que já foi à Disney, deve ter percebido o brilho nos olhos dessa pessoa ao contar as suas experiências nos seus parques, hotéis e lojas, sendo muito comum ouvir, durante ou ao final da conversa, a seguinte frase: “Você precisa ir à Disney”. Como falei anteriormente, essa pessoa se tornou embaixadora da marca.

Agora pare para pensar: qual empresa não gostaria de ter esses embaixadores?

Mas para chegarmos a esse ponto, precisamos entender algo muito importante antes da decidirmos pelo “encantamento do cliente”: A sua empresa atende as necessidades básicas dos seus clientes? Ela entrega o “básico” que promete entregar, declarado na sua missão, visão e valores?

Certa vez, fui tomar um café numa dessas cafeterias “de marca” e, ao terminar, perguntei a atendente onde ficava o banheiro e, pasmem, ela me respondeu que o banheiro do estabelecimento era somente para o uso dos funcionários.

Segundo Abraham H. Maslow, idealizador da famosa hierarquia de necessidades de Maslow, ir ao banheiro é uma necessidade básica/primária (necessidades fisiológicas).

Onde quero chegar com isso?

Precisamos entender que, antes de criarmos ações e/ou estratégias para encantarmos os nossos clientes, precisamos ter a certeza de que outras necessidades, que são consideradas importantes para os nossos clientes, estejam sendo atendidas, caso contrário, teremos uma grande chance de gerarmos frustração, através de uma experiência ruim, ao invés de encantamento. Precisamos conhecer o perfil do nosso cliente e entender as suas necessidades e expectativas. Gerar encantamento não é algo difícil de se fazer. Podemos criar experiências memoráveis através de ações pontuais aos nossos clientes e gerarmos um alto nível de encantamento, mas a pergunta que devemos responder é: conseguimos manter esse nível sempre? Toda experiência gera uma expectativa maior do cliente para o próximo contato. No caso da Disney, há uma metodologia e cultura de excelência que sustenta esse processo de encantamento contínuo, mas com uma base muito forte.

E a sua empresa? Ela atende as necessidades básicas dos seus clientes?

Pense nisso!