Você trabalha por um propósito? Por André Merino
A cultura Disney de excelência
Certo dia, sentado em um banco, vendo suas filhas brincarem num parque, o Walt Disney se sentiu incomodado com essa situação, tendo o seguinte questionamento: “Porque não existe um lugar onde pais e filhos possam brincar juntos”?
A partir desse momento surgiu a ideia da construção de um parque onde todas as gerações das famílias pudessem brincar juntas, então nasceu o projeto “Disneylândia”. Ela foi inaugurada em 1955 em Anaheim, na grande Los Angeles na Califórnia e, anos depois, em 1971 foi a vez da inauguração do Walt Disney World situado em Orlando na Flórida (parque que Walt Disney não chegou a conhecer, pois faleceu anos antes).
Os parques da Disney são reconhecidos pelo excelente atendimento que prestam aos seus clientes, assim como, pelo comprometimento e engajamento dos seus funcionários.
Como essa empresa consegue engajar seus funcionários a darem o melhor de si para oferecerem o melhor atendimento aos seus clientes?
A Disney tem como missão: criar felicidade para pessoas de todas as idades. Mais do que uma missão, é um propósito.
A cultura organizacional é muito forte, graças ao grande legado deixado pelo seu idealizador, Walt Disney, que era uma pessoa obcecada por excelência.
A empresa realiza sonhos e fantasias dos seus clientes através das histórias, movidas pela magia existente no cumprimento da missão.
Tudo tinha que ser muito verdadeiro. Se as pessoas fossem ao parque para realizar os seus sonhos, estes tinham que ser, realmente, realizados. Por esse motivo, muitas nomenclaturas dentro da empresa são compatíveis com sua missão. Como por exemplo, os funcionários são chamados de cast members (membros do elenco). Se a empresa tem que entregar felicidade, através da magia ela precisa ter um elenco que dará o seu show.
Os clientes são chamados de “guests” (convidados).
O local de trabalho é chamado de “onstage” (Palco). Isso mesmo! O local onde os “membros do elenco” darão o seu show. Quando os cast members não estão no palco, ou seja, não estão trabalhando, eles estão no “backstage” (bastidores).
Essa relação palco x bastidores é muito interessante, pois no momento em que um cast member vai para o palco, tem que viver intensamente o personagem. Naquele momento, deve incorporar e apresentar todas as características inerentes ao seu personagem. E o mais importante: ele precisa acreditar ser esse personagem.
Muitas pessoas me perguntam se todos os cast members estão felizes o tempo todo, todos os dias. É claro que não! São seres humanos como nós. Quando não estão “bem” para ter contato com os convidados, ficam nos bastidores e outro assume o seu lugar no palco.
Tive a oportunidade de conhecer os bastidores dos parques e vi pessoas “comuns”. Fora do palco são trabalhadores normais como de qualquer outra empresa.
Outra pergunta que me fazem bastante é se o trabalho na Disney é só diversão. Minha resposta é direta: Não! Os cast members trabalham muito, pois há uma grande cobrança quanto a excelência, trata-se de, em muitos casos, trabalhos muito repetitivos e desgastantes. Claro que a partir do momento que se desempenha sua função como esperada, divertindo e deixando outros felizes, você também se diverte.
Ao chegarem à linha que divide os bastidores do palco, os cast members dão uma última respirada, conferem se está tudo correto, principalmente, com a sua fantasia (como são chamados os uniformes) e depois partem para o palco.
A missão da empresa está muito clara nas atividades de cada um. Todos sabem que, mais do que executar a sua função, devem criar felicidade através dela.
Isso é propósito. Propósito não é o que se faz, mas sim o porquê se faz.
O legado do seu fundador está enraizado na cultura da empresa e isso é facilmente percebido ao conversarmos com os cast members que, ao falarem da empresa, tem-se a impressão de que Walt Disney está na sala ao lado. O seu nome é falado a todo o momento.
E você? Trabalha por um propósito?
Pense nisso!
André Merino
Críticas e/ou sugestões pelo e-mail: [email protected] ou WhatsApp: (13) 99799-8484.
