Em 2015, tive a oportunidade de comemorar o quarto aniversário da minha filha, a Giovana, no parque Magic Kingdom, da Disney, em Orlando – Flórida. Fizemos uma reserva na Bibbidi Bobbidi Boutique, que fica no castelo da Cinderela, para que ela passasse por  uma transformação e tivesse um dia de princesa.

Após realizada a transformação, aproveitamos o parque e tiramos muitas fotos com a minha princesa. Esse dia foi dedicado ao aniversário dela.

Dois dias depois, voltamos ao Magic Kingdom e, dessa vez, para aproveitarmos as atrações do parque. Fomos almoçar no restaurante The Crystal Palace, que conta com os personagens da turma do ursinho Pooh. Enquanto você almoça, os personagens vêm à sua mesa para tirar fotos.

Num determinado momento, o garçom me pergunta de onde éramos e se era a nossa primeira vez no parque. Respondi que éramos do Brasil, não era a nossa primeira vez e que, inclusive, há dois dias tínhamos visitado o parque para comemorarmos o aniversário da Giovana na Bibbidi Bobbidi Boutique e que ela havia adorado. Ele sorriu e falou: que bacana e que bom que ela gostou!

Colocou-se à disposição caso precisássemos de alguma coisa e saiu.

Após, mais ou menos, um minuto ele volta com um bolinho com uma vela acesa, um cartão assinado por todos os personagens do restaurante e cantando parabéns para a minha filha.

UAU! Isso foi demais!

Isso é proporcionar um momento uau! Isso é superar as expectativas do cliente através do encantamento!

Ficamos encantados, superou nossas expectativas, pois não esperávamos por isso. A Giovana ficou toda encabulada, mas adorou a surpresa.

A Disney não quer atender bem o cliente, ela quer encantar! Deixa para os concorrentes atenderem bem!

Estamos na era da experiência e quando superamos as expectativas dos clientes, estamos proporcionando a eles uma experiência inesquecível. Quanto maior for a experiência proporcionada ao cliente, maior será a sua percepção de valor sobre o produto ou serviço.

Expectativas geram experiências, que geram novas expectativas. A Disney leva isso muito a sério, pois sabe que terá que superar sempre as expectativas, afinal os clientes estarão esperando sempre mais. Por esse motivo, um dos lemas da empresa é inovar sempre.

As experiências pelas quais os clientes passam geram uma conexão emocional muito grande. Para vocês terem uma ideia a minha filha, até hoje, chama o restaurante, no qual o garçom trouxe o bolinho e cantou parabéns, de “o restaurante do meu aniversário” e, de vez em quando, ela pergunta: Papai, quando vamos voltar no restaurante do meu aniversário?

A experiência que foi proporcionada à Giovana criou uma conexão emocional muito forte que ela jamais esquecerá. Ficará marcado para sempre.

Você está proporcionando experiências aos seus clientes de forma a criarem conexão emocional com a sua empresa?

Como transformar o seu atendimento em um momento uau?

Fazendo do atendimento uma experiência inesquecível!

Pense nisso!

André Merino

www.andremerino.com.br

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