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André Merino Excelência Pessoal e Profissional
André Merino é Palestrante, Treinador Comportamental e Professor Universitário. Formado em Administração de Empresas, possui MBA em Gestão Estratégica de RH, Pós-graduação em Desenvolvimento e Gestão de Pessoas. Utiliza a metodologia Disney de gestão e excelência no atendimento a clientes em palestras e treinamentos.
Lição 04 – Tudo mostra entusiasmo. Por André Merino.
Por André Merino31/10/2022 19h37
A Disney é uma empresa que virou modelo de gestão e excelência para empresas do mundo inteiro.
Trata-se de uma metodologia que consegue transformar os seus clientes em fãs incondicionais, tornando-os embaixadores da marca.
Com base em minhas vivências nesta empresa sensacional e após ter lido vários livros a seu respeito, o qual destaco aqui o de título: “Nos Bastidores da Disney”, o autor Tom Connellan nos mostra um pouco dos segredos do sucesso desta gigante do entretenimento. Quero destacar 07 lições que podemos aprender com a Disney e que podem ser aplicadas em qualquer outra empresa de qualquer segmento.
Por serem 07 lições, o conteúdo será dividido em 07 partes.
Nas semanas anteriores, apresentamos as lições:
1ª Lição: Concorrentes!
2ª Lição: Fantástica atenção aos detalhes.
3ª lição: Todos mostram entusiasmo.
Nessa semana apresentamos a lição:
4ª Lição: Tudo mostra entusiasmo.
Faça o ambiente falar por si só.
A fantástica atenção aos detalhes faz com que o ambiente transmita, rigorosamente, o entusiasmo que se quer passar naquele local.
Na Disney, o ambiente ou cenário (como eles chamam) tem que proporcionar às pessoas toda a magia e felicidade a que ela se propõe a entregar e isso realmente acontece. É muito comum encontrar pessoas aos prantos em frente ao castelo da Cinderela. O castelo apresenta tantos detalhes, parecendo ser tão real, que transmite a magia que envolve toda a história da princesa.
Você pode fazer o melhor sanduiche do mundo, mas se a sua lanchonete não apresentar condições que convençam as pessoas disso, como por exemplo, limpeza, organização, atendimento, estas não terão motivos para provar o seu produto.
Na próxima semana, apresentaremos a quinta lição que podemos prender com a Disney.
3ª lição: Todos mostram entusiasmo. Por André Merino
Por André Merino24/10/2022 16h12
A Disney é uma empresa que virou modelo de gestão e excelência para empresas do mundo inteiro.
Trata-se de uma metodologia que consegue transformar os seus clientes em fãs incondicionais, tornando-os embaixadores da marca.
Com base em minhas vivências nesta empresa sensacional e após ter lido vários livros a seu respeito, o qual destaco aqui o de título: “Nos Bastidores da Disney”, o autor Tom Connellan nos mostra um pouco dos segredos do sucesso desta gigante do entretenimento. Quero destacar 07 lições que podemos aprender com a Disney e que podem ser aplicadas em qualquer outra empresa de qualquer segmento.
Por serem 07 lições, o conteúdo será dividido em 07 partes.
Nas semanas anteriores, apresentamos as lições:
1ª Lição: Concorrentes!
2ª Lição: Fantástica atenção aos detalhes.
Nessa semana apresentamos lição:
3ª lição: Todos mostram entusiasmo.
Acreditar no que você faz, faz toda a diferença!
Quantas vezes você foi a um estabelecimento e foi atendido por alguém que, no fundo, não desejaria que você estivesse lá?
Eu sempre digo que se você não acreditar em você mesmo ou naquilo que você vende, ninguém acreditará.
É comum você ser recebido na Disney por cast members com a seguinte saudação: “seja bem-vindo ao lugar mais mágico do mundo”. Eu te pergunto: se eles não acreditarem na magia, quem acreditará? Todos se mostram entusiasmados e envolvidos nas histórias que contam e, com isso, somos envolvidos também.
Em média, um convidado tem 60 oportunidades de contato com cast members. A Disney quer transformar essas oportunidades em momentos mágicos aos convidados para que possam aproveitar melhor a sua visita.
E você? Tem aproveitado as oportunidades de contatos com os seus clientes, internos ou externos, para transformá-las em momentos mágicos?
Pense nisso! Pessoas entusiasmadas contagiam o ambiente.
Na próxima semana, apresentaremos a quarta lição que podemos prender com a Disney.
Lição 02 – Fantástica atenção aos detalhes. Por André Merino
Por André Merino17/10/2022 11h25
A Disney é uma empresa que virou modelo de gestão e excelência para empresas do mundo inteiro.
Trata-se de uma metodologia que consegue transformar os seus clientes em fãs incondicionais, tornando-os embaixadores da marca.
Com base em minhas vivências nesta empresa sensacional e após ter lido vários livros a seu respeito, o qual destaco aqui o de título: “Nos Bastidores da Disney”, o autor Tom Connellan nos mostra um pouco dos segredos do sucesso desta gigante do entretenimento. Quero destacar 07 lições que podemos aprender com a Disney e que podem ser aplicadas em qualquer outra empresa de qualquer segmento.
Por serem 07 lições, o conteúdo será dividido em 07 partes.
Na semana passada, apresentamos a primeira lição: Quem são os nossos concorrentes?
Nessa semana apresentamos lição:
2ª lição – Fantástica atenção aos detalhes.
Fazer o cliente perceber que tudo foi feito pensando nele.
Você já deve ter reparado que quando fazemos um projeto, um produto ou um serviço, por melhor que seja alguém sempre repara em algo bem pequeno e isso, na maioria das vezes, sobrepõe o resultado.
Isso mesmo. São os detalhes. E fazem uma grande diferença aos olhos dos clientes. Se você possui um jardim com 10 mil flores e uma delas está caída, esta chamará mais atenção e as outras 9.999, por mais que estejam lindas, perderão o seu valor.
A Disney se preocupa o tempo inteiro com a atenção aos detalhes e isso começa internamente no cuidado com as pessoas, fantasias, limpeza, etc.
Um dos pontos que mais me chamam a atenção, quando vou ao Magic Kingdom, é como os visitantes são recebidos pelos cast members na abertura do parque. Na Main Street, avenida que nos leva ao castelo da Cinderela, os cast members desejam a todos os convidados que tenham um dia mágico (“Have a magical day”) e o detalhe mais importante é que estão usando a mãozinha do Mickey. Tem melhor forma de ser recebido?
E o que falar da equipe de manutenção que entra no parque todas as noites, após o fechamento, para fazer retoques nas instalações? Tudo isso para fazer o parque parecer novo todas as manhãs.
Saber que cada detalhe foi planejado minuciosamente para entregar algo a mais ao cliente é algo que gera valor e fideliza.
Através da atenção aos detalhes, a Disney faz o cliente perceber que ele é importante.
E você? Está atento aos detalhes que fazem a diferença nas vidas das pessoas ao seu redor e tornando melhores os seus dias?
Pense nisso!
Na próxima semana, apresentaremos a terceira lição que podemos prender com a Disney.
Lição 01 – Quem são os nossos concorrentes? Por André Merino.
Por André Merino09/10/2022 21h25
A Disney é uma empresa que virou modelo de gestão e excelência para empresas do mundo inteiro.
Trata-se de uma metodologia que consegue transformar os seus clientes em fãs incondicionais, tornando-os embaixadores da marca.
Com base em minhas vivências nesta empresa sensacional e após ter lido vários livros a seu respeito, o qual destaco aqui o de título: “Nos Bastidores da Disney”, o autor Tom Connellan nos mostra um pouco dos segredos do sucesso desta gigante do entretenimento. Quero destacar sete lições que podemos aprender com a Disney e que podem ser aplicadas em qualquer outra empresa de qualquer segmento, na sua vida profissional e pessoal.
Por serem 07 lições, o conteúdo será dividido em 07 partes.
Iniciamos hoje a primeira das sete lições:
1ª lição – Quem são os nossos concorrentes?
Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o comparará.
Vamos imaginar que uma família vai do Brasil até Orlando para passar as férias na Disney. Essa família vai ter contato com muitas pessoas, empresas e modelos de atendimento até chegar à Disney, como por exemplo, aeroportos, lanchonetes, alfândega, polícia federal, serviço de transporte, recepção e serviço de quarto do hotel, locadora de veículo e muitos outros. Em cada um desses contatos serão geradas experiências que se tornarão referência de atendimento comparando uns com os outros, inclusive com a Disney. Por esse motivo, a Disney se compromete a sempre superar expectativas, pois as pessoas chegarão até ela com muitos modelos de atendimento.
Atualmente, vivemos em um momento em que o preço já não é mais um diferencial, tampouco um fator decisivo de compra. Os clientes enxergam mais valor no seu produto ou serviço através das experiências as quais são submetidos. Desta forma, os seus concorrentes não são somente as outras empresas do seu segmento e sim, quaisquer outras empresas que oferecem experiências das quais o seu cliente pode usar como comparação com a sua empresa.
Portanto, concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara.
Você ou a sua empresa oferece experiências aos seus clientes?
Pense nisso!
Na próxima semana, apresentaremos a segunda lição que podemos prender com a Disney.
André Merino
