Medidas entraram em vigor nesta segunda-feira (2) e estabelecem limites para o tempo de espera, prazos para respostas e novas obrigações para as empresas

Os consumidores brasileiros passaram a contar com novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) desde segunda-feira (2). As mudanças garantem o direito de falar com um atendente humano, estabelecem limites para o tempo de espera e facilitam o cancelamento de produtos e serviços.

As medidas fazem parte de um decreto do governo federal publicado em 13 de outubro e atingem setores como bancos, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e concessionárias de energia elétrica.

Uma das principais mudanças é a obrigatoriedade de oferecer atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados. A exigência vale tanto para ligações telefônicas quanto para canais digitais, como chats e aplicativos de mensagens.

As empresas poderão continuar utilizando robôs e ferramentas de inteligência artificial, mas esses sistemas não poderão impedir que o consumidor converse com uma pessoa durante o horário estabelecido. Além disso, pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia.

O secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, destacou a importância de garantir o contato direto com as empresas.

“Nós não somos contra o digital. Ao contrário, acreditamos que o digital é relevante, mas o que não pode é o digital, como vinha acontecendo, impedir o atendimento dos consumidores”, afirmou.

Outra mudança importante é o limite de espera nas ligações. Em pelo menos 80% dos atendimentos, o consumidor deverá conseguir falar com uma pessoa em até 20 segundos. Nos demais casos, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos.

Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato. O consumidor também não poderá ser obrigado a repetir todas as informações ou começar novamente uma solicitação já registrada.

O atendimento deverá ser gratuito, e as empresas não poderão exigir previamente CPF, número de contrato ou outros dados como condição para encaminhar o consumidor a um atendente humano. Também fica proibida a divulgação de publicidade durante o atendimento e o período de espera.

Cancelamento de serviços ficará mais fácil

As novas regras também procuram reduzir as dificuldades enfrentadas por quem deseja cancelar um serviço. A opção de cancelamento deverá estar disponível desde o primeiro nível de atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.

Se o consumidor contratou um serviço por determinado canal, também deverá ter a possibilidade de cancelá-lo pelo mesmo meio, sem precisar passar por diferentes setores ou atendentes.

As empresas também terão prazos para responder às reclamações e solicitações dos clientes. Conforme a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), os casos que não são considerados urgentes deverão ser resolvidos em até sete dias corridos.

“As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor”, explica a Senacon.

Já as situações que apresentem risco relevante ao consumidor deverão receber atendimento imediato, conforme os critérios definidos pelos órgãos responsáveis.

Outra garantia é o acesso gratuito ao histórico de atendimento, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis após a solicitação. As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais do SAC deverão ser preservadas por pelo menos 90 dias.

O decreto também prevê atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas, além de medidas de acessibilidade para pessoas com deficiência.

As novas exigências se aplicam aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal. Plataformas digitais de transporte, entregas e intermediação de produtos e serviços também deverão prestar informações sobre seus canais de atendimento à Senacon.