Quando pensamos na Disney, logo lembramos dos fogos no castelo da Cinderela, dos desfiles coloridos e do Mickey acenando para multidões. Mas a verdadeira magia não está nas paradas ou nos personagens. Está na gestão. Está no modo como a empresa transforma cultura em atitude, processos em encantamento e líderes em servidores do propósito.

Tive a oportunidade de participar do Treinamento de Excelência em Serviços e Liderança na Disney há anos atrás e voltei com uma certeza incômoda: a maioria das empresas brasileiras ainda está muito distante desse padrão. Falta propósito, sobra improviso. Fala-se em pessoas como “o maior ativo”, mas ainda se lidera com autoritarismo, metas inalcançáveis e pouco reconhecimento. Não por acaso, convivemos com altos índices de rotatividade, equipes desmotivadas e clientes que trocam de marca sem pensar duas vezes.

Pessoas em primeiro lugar — na prática, não no discurso

Na Disney, o cliente é “convidado” e o funcionário é “membro do elenco”. Palavras importam porque moldam mentalidades. Ali, todos entendem que só haverá encantamento do lado de fora se houver cuidado do lado de dentro.
No Brasil, porém, quantas empresas ainda contratam pelo currículo e demitem pelo comportamento? Quantos líderes ainda tratam equipes como peças substituíveis, quando na verdade deveriam tratá-las como protagonistas?

A frase que resume a cultura da Disney é clara: “Trate seus colaboradores como gostaria que eles tratassem seus clientes”. Simples, mas disruptivo num país em que chefes confundem medo com respeito.

A obsessão pelos detalhes

Outro ponto que impressiona é a disciplina com os detalhes. Cada interação com o cliente é um “momento da verdade”: pode ser indiferente, frustrante ou encantador. E são os detalhes que definem de que lado sua empresa estará.
No Brasil, ainda é comum ver gestores tentando economizar no treinamento, ignorando a limpeza de um espaço ou não investindo em processos claros. Depois se surpreendem com clientes insatisfeitos.

Na Disney, um sorriso não é opcional. É processo. É cultura. É regra. Sofisticação é simplicidade bem executada.

Dez aprendizados para além dos portões da Disney

Reuni os 10 maiores ensinamentos que trago dessa experiência — e que qualquer empresa brasileira poderia aplicar amanhã:

1. Todos são importantes – ninguém deve se sentir invisível.
2. Conheça sua equipe – nomes, histórias e sonhos importam.
3. Permita que conheçam você – liderança é humana, não inalcançável.
4. Cumprimente com sinceridade – cada encontro é uma chance de encantar.
5. Reconhecimento é combustível – mais barato que bônus, mais eficaz que pressão.
6. Servir é liderar – estar à disposição não diminui a autoridade, fortalece.
7. Empatia antes da decisão – ouvir é mais estratégico do que mandar.
8. Comunicação clara e sincera previne ruídos e desgastes.
9. A simplicidade de um sorriso gera confiança.
10. A magia começa dentro – só colaboradores felizes encantam clientes.

A fantasia como provocação

É hora de dizer o óbvio: a Disney não é mágica. É disciplina. É cultura forte. É liderança coerente. E se eles conseguem em um negócio que atende milhões de pessoas todos os dias, por que tantas empresas brasileiras insistem em acreditar que “não dá”, “não temos recursos” ou “não faz parte da nossa realidade”?

A fantasia, nesse caso, é nossa desculpa. A realidade é que precisamos parar de copiar discursos prontos e começar a construir culturas de verdade. O que vi na Disney não é inalcançável. É apenas a consequência de levar a sério aquilo que todos dizem, mas quase ninguém pratica: as pessoas em primeiro lugar.